När telefonerna på Sida började krångla, blev det en bra anledning att se över systemet. Från att ha haft problem med både samtalskvaliteten och samtal som bröts vändes utvecklingen. Sida fick en ansiktslyftning för hela organisationens telefoni - och halverade telefonikostnaderna.

I dag har Kennet Strand, telefoniansvarig på Sida, all anledning att vara lugn, men situationen såg annorlunda ut hösten 1999, då en rad problem började dyka upp.
    — Välkommen till Sida! Ungefär så långt var allt väl - samtalen kom fram till växeln - men sedan hopades problemen. Samtal bröts och samtalskvaliteten var dålig. Den trådlösa telefonilösningen hade nått sitt kapacitetstak. Tillgängligheten var också alldeles för låg, mycket beroende på att alltför få medarbetare utnyttjade hänvisningssystemet.

Trygghet och bollplan

Det blev nödvändigt att göra en ordentlig genomlysning av hela telefonisituationen.
    — Vi tog kontakt med Svante Renard från Telemanagement och jag minns att han talade om telefoni på ett sätt som jag kände mig hemma med och som rörde oss. Dessutom behövde Sida ett bollplank med stor branschkunskap och strategisk kompetens, berättar Kennet Strand.
    — Sida hade mycket klara idéer om vad telefonin skulle ha för roll i organisationen, berättar Svante Renard på Telemanagement. Telefonin måste stödja det dagliga arbetet i organisationen och fungera i samklang med övriga informationssystem. Service och kvalitet var ledord som skulle driva utvecklingen.

Det var hösten 2000 som Telemanagement började utreda möjligheterna till en långsiktig telefonisatsning. Resultatet av utredningen blev en kalkyl som visade på olika utvecklingsområden som skulle kunna ge service- och kvalitetshöjningar. Samtidigt visade kalkylen också att Sidas kostnader skulle kunna minskas rejält.

    — Bland det första Telemanagement gjorde var att genomföra ett antal flödes- och kvalitetsmätningar för att få svart på vitt hur det var ställt med tillgängligheten och användningen av hänvisningssystemet, berättar Svante Renard. Resultaten var skrämmande. Det visade sig att bara en tredjedel av samtalen nådde fram till mottagaren. Resultaten blev grunden för arbetet med att ta fram en telefonpolicy.

Dålig tillgänglighet upptäcktes

— Det arbete Telemanagement gjorde öppnade våra ögon för hur dålig tillgängligheten var här hos oss, säger Kennet Strand. Vi är skyldiga att vara lättillgängliga för bland annat allmänhet, media och samarbetsparters. Telefonen är än så länge den viktigaste kanalen för detta, konstaterar Kennet Strand vidare.

För att höja kvaliteten hos växeln bestämde man sig tidigare för att lägga ut telefonin på ett callcenter, och nu ser man över vilka nya krav man vill ställa på en sådan lösning:

    — I diskussionerna om vad som var viktigt för Sida kom vi fram till att vi vill ha en lösning, där ett mindre antal personer på callcentret tar emot våra samtal. Därigenom lär personalen snabbt känna vår organisation och callcentret bli mer personligt, säger Kennet Strand. Tillsammans har Telemanagement och Sida arbetat fram den kravspecifikation som är grunden för den nya callcenterupphandlingen, som ska vara genomförd under hösten.

— Det känns bra att Telemanagement har en aktiv roll i utvärderingen av anbuden. Det kan vara svårt för oss att göra de korrekta bedömningarna. Deras roll i valet av callcenter kommer att bli väldigt stor, säger Kennet Strand.

Tillgänglighet en central fråga

Frågan om tillgängligheten är central för hela telefonin. Kennet Strand ser framför sig att den utvecklas och förbättras ytterligare:

    — Mitt drömmål är att man, oavsett var man befinner sig och vid vilken tid på dygnet, ska kunna få kontakt med Sida och få hjälp och service. Jag leker till och med med tanken på en 24-timmarsservice för utlandspersonal.

På Sida har man lärt sig mycket under arbetet med telefonisatsningen och man försöker numera hålla sig à jour med utvecklingen inom telekombranschen och aktivt arbeta med de strategiska delarna.

    — Vi kommer fortsätta att utvärdera hur vi efterlever den telefonpolicy vi marknadsför internt under hösten för att förbättra vår tillgänglighet. Till vår hjälp har vi också här Telemanagement, där det både finns en enorm kunskap och en självklar integritet. Den kanske bästa kontakten är när man känner att man faktiskt lär sig något själv av sina konsulter. Det gör man med Telemanagement, menar Kennet Strand.

I den allmänna genomgången av Sidas telefoni gick Telemanagement även igenom alla de serviceavtal som fanns.

    — Tack vare denna kommer vi att kunna få tillbaka en halv miljon kronor från Telia, och det på sådana fel som ingen av oss här hade kunnat upptäcka, säger en nöjd Kennet Strand. De avtal vi hade var formulerade så att de var omöjliga att förstå. Nu har vi skaffat nya avtal, där vi bara betalar för den service vi behöver. Med de nya avtalen halverar vi våra kostnader för serviceavtal, slutar Kennet Strand.