SAS kundtjänst är på väg mot oanade höjder. Kunderna är det viktigaste SAS har och att lägga kraften på rätt ställe gynnar alla parter. Strategin är solklar – marknadens i särklass bästa kundservice. Och då till så låg kostnad som möjligt.

SAS kundtjänst är på väg mot oanade höjder. SAS strategi är att ha marknadens i särklass bästa kundservice på telefon. Naturligtvis till en så låg kostnad som möjligt. Detta är ett sätt att differentiera bolaget mot konkurrenter som ofta fokuserar på lägsta pris på biljetten på bekostnad av en lägre servicenivå.

Trenden är att antalet samtal minskar kraftigt i takt med att fler och fler bokar sina resor via Internet. Dessutom sker en förskjutning mot högre andel rena servicesamtal då samtalen idag främst är inriktade på frågor kring avgångar, bagage, Eurobonusprogrammet, webbtjänsten och i allt färre fall komplicerade resebokningar.

Värdefull kännedom

— Våra kunder är uppdelade i privatpersoner, agenter för privatförsäljning och affärsagenter. Samtliga kundsegment använder både kundtjänst på telefon och on-line tjänsten SAS.se. Den starka utvecklingen på on-line sidan gör att vi får färre samtal till kundtjänst. Samtidigt ställer kunderna högre krav på en ökad servicegrad. Kundtjänstfunktionen har gått från övervägande sälj till övervägande service. Lika viktig men med ett annat fokus och en annan grad av utnyttjande, säger Magnus Wallberg ansvarig för verksamhetsutveckling på SAS Sverige AB.

Många av SAS konkurrenter har satsat hårt på försäljningen via internet, men i flera fall missat att fånga upp frågeställningar som inte passar in i en färdig mall via en hemsida. SAS har satsat och fortsätter att satsa på att ha den bästa kundservicen i branschen, där kunden snabbt ska få rätt svar på sina frågor utan långa väntetider. Nyckeln är att förstå sina kunder. Genom en förståelse för hur tjänsterna används kan SAS effektivisera sig till en bättre kundtjänst. Bättre för alla parter. Med befintlig teknisk plattform som anpassats efter nya arbetsformer och upplägg.

Planera mera

Målet är att öka kundservicen på telefon genom sänkta väntetider och samtalstider samt öka andelen samtal som besvaras direkt.

— Antalet samtal till kundtjänstfunktionen varierar periodiskt över både säsong och dygn. Telemanagement har hjälpt SAS med att ta fram processer för schemaläggning och planering av vår personal. Dels tittar vi på pass-strukturer för personalen för att ha rätt bemanning vid rätt tid, mycket samtal mycket personal, och tvärtom. Och dels tar vi fram processer för att kunna göra prognoser över hur samtalsvolymerna kommer se ut över tiden. Tillsammans med detta kommer vi att utnyttja vårt befintliga system på ett bättre sätt. Sammantaget gör detta att vi ökar vår servicenivå, till en lägre kostnad, berättar Magnus Wallberg.

Cirka 150 medarbetare på SAS kommer, efter årsskiftet, att få nya scheman. Scheman som bättre tar hänsyn till både kundernas behov och medarbetarnas önskemål och därmed ökar servicenivån. En klar Win – win, med andra ord.