Niscayah är med sina 1 000 medarbetare Sveriges ledande säkerhetsföretag. Verksamheten är bred och omfattar tjänster som till exempel högsäkerhetscentraler, inbrottssäkerhet och managementsystem. Verksamheten är helt inriktad mot företagskunder.
Ökad tillgänglighet och tvingande krav
Niscayah, tidigare känt som Securitas Systems, är sedan 2007 en egen koncern och det var nödvändigt att hitta en ny telefonilösning av flera skäl. Som nytt varumärke på den svenska marknaden var ett eget gemensamt telefonnummer en viktig symbolhandling. Det skulle även bli tekniskt och organisatoriskt komplicerat att ligga kvar i Securitas telefonilösning. Men det kanske viktigaste skälet till en förändring var att Niscayah ville förbättra tillgängligheten för kunder, partners och omvärld.
Niscayah finns på ett 50-tal orter i Sverige där alla kontor tidigare hade sitt eget telefonnummer, sin egen växel och sin egen svarstjänst. Ett sårbart system som krävde mycket resurser och bidrog till att tillgängligheten inte alltid var den bästa.
Från teknik till behov
— När jag klev in i organisationen 2006 ärvde jag något som då kallades för IP-telefoniprojektet – ett projekt som jag snabbt såg till att ändra fokus på. Vi lade i princip tekniken åt sidan och koncentrerade oss istället på kommunikationsbehoven. Två tekniska krav behöll vi dock: vi skulle ha ett gemensamt huvudnummer och en one-phone-lösning, berättar Peter Lundmark IS/IT-chef på Niscayah.
Tillgängligheten var tidigare inte alltid den bästa – det var i alla fall den allmänna känslan. För att få faktiska siffror genomfördes inledningsvis en omfattande TQI-mätning där man tittade på svarstider och svarskvalitet.
— Siffrorna visade på en del förbättringsmöjligheter när det gällde vår tillgänglighet. Bristerna visade sig bero på en kombination av beteende och avsaknad av tekniska möjligheter, berättar Peter Lundmark.
Gillar att köpa tjänster
Efter en noggrann behovsgenomgång var en RFP (Request for Proposal) klar och gick till fyra leverantörer. Kravet var att köpa all funktionalitet som tjänst.
— Vi tror stenhårt på tjänsteorientering och ska inte pyssla med sånt som vi inte kan. Under hela processen har vi haft med Telemanagement som professionell rådgivare i kravställande, upphandlig och komplementering. Det ska vara tryggt och enkelt när vi väl gjort valet. Samtidigt måste vi se till att vara bra beställare och skaffa interna rutiner för att till exempel avropa tjänster och följa upp statistik, berättar Peter Lundmark.
Trots att det bara är runt fyra, fem företag som har kapaciteten att vara med i en sådan här process blir det mer krångligt än det borde vara.
— Det saknas en gemensam nomenklatur och leverantörerna har till exempel sina egna begrepp för samma tjänster. Dessutom skulle det nog vara bra med några fler spelare på marknaden, säger Peter Lundmark, som trots allt är nöjd med valet av leverantören och lösningen.
Teknik ger stöd för nytt beteende
Den lösning som valdes är en ren standardlösning med outsorcad svarsfunktion. Samtidigt innehåller lösningen mycket av ny funktionalitet och teknik som gör det enklare för användaren. Till exempel har interntrafiken till växeln kunnat minska med 90 procent tack vare den automatiska telefonistfunktionen. One-phone-konceptet har gjort det betydligt enklare för både kunder och användare som med några enkla fraser nu lätt hänvisa sin telefon.
En stor del av den beteendeförändring som krävdes handlade om vilket förhållningssätt medarbetarna hade till telefonin. En telefonpolicy togs fram med ett tydligt fokus på vardagstelefonin med enkla guidelines i frågor som till exempel hur ofta man ska lyssna av sin röstbrevlåda eller hur man bäst svarar och hänvisar samtal.
Intern kommunikation kommer först
En ny telefonilösning måste kommuniceras internt. Flera nyhetsbrev har producerats med en tydlig pedagogik kring varför och vad, samtidigt som alla medarbetare erbjudits utbildning i det nya systemet.
Peter Lundmark ger några konkreta råd:
— Först och främst: inse att information är svårt. Var tydlig och förklara varför förändringarna genomförs och upprepa budskapet i olika kanaler som till exempel nyhetsbrev, intranät och på arbetsmöten.
Kunderna har också fått sin beskärda del av informationen genom att nummerbytet annonserats i lokalpress, riktade utskick och information via hemsidan.
— Vi valde medvetet att byta telefonnummer utan någon form av vidarekoppling. Just för att få alla att direkt börja använda sig av det nya numret, säger Peter Lundmark.
Klara förbättringar
Den nya lösningen har redan inneburit klara förbättringar. Kostnaderna har minskat med runt 30 procent, kunderna har lättare att hitta fram till rätt person och tillgängligheten har blivit bättre.
— Att få en gemensam ingång hela företaget har stärkt oss internt. Vi har blivit ett företag. Inom kort genomförs en andra TQI-mätning för att matcha den första som vi inledde med. Då kommer det verkliga beviset på hur väl vi lyckats, avslutar Peter Lundmark
|
