Alla har sedan lång tid tillbaka pratat om vikten av kundorientering, kunden i centrum och att kundhantering är avgörande. Ett stort fokus har varit på alla de CRM-system som företag investerat i, ofta med bristfälliga utfall jämfört med förväntningarna. Inte minst när det gäller ROI, då större CRM-system inneburit investeringar i mångmiljonklassen.

Men vilken del av organisationen har mellan 75-150 kontakter per dag innefattande såväl kunder, prospects, leverantörer och andra intressenter? Vem ”har i blodet” kunskapen om vad kunderna tycker? Att hantera klagomål? Att vara den – kanske - avgörande ”servicelänken” för att affären skall bli av? Just det, alla våra KundService-organisationer på företag, myndigheter och andra organisationer.

Och hur handhar företagsledningen dessa ofta affärskritiska avdelningar? I bästa fall genom att notera att dom finns. Mycket sällan drivs KundService utifrån mål och styrparametrar som sedan omvandlas till operativa aktiviteter för att stödja och driva KundService på bästa sätt. Vi har dels de tele- och datatekniska lösningar som idag står till buds, dels de verksamhets- och organisatoriska förutsättningar som är speciella för att driva ett effektivt ContactCenter.

inte sällan drar KundService stora kostnader, där det med relativt enkla ingrepp och metoder går att öka besparingar, öka effektiviteten och skapa mer affärs-/kundnytta. Vi pratar besparings- och effektivitetsvinster i miljoner………..

När ska företagsledningen våga inse

Andra sidan på myntet är den ökade servicenivå, ökad tillgänglighet, bättre hantering och i slutändan nöjdare kunder. Är en nöjd kund alltid en lojal kund? Förvisso inte men med dagens alltmer likartade utbud (oavsett bransch) är bemötande och en effektiv hantering av kunder affärskritiskt – och därmed intäktsgenererande.

Och då är frågan, när skall företagsledningen inse detta? När skall KundService ges rätt prioritet bland övriga strategiska vägval? Och därmed viktigast av allt – ta bort den lågstatus rubricering som gäller för ”alla” KundService organisationer i vårt avlånga land! Företagsledare, här finns en enorm förbättringspotential och många ”lågt hängande äpplen” att plocka.

Magnus Elfgren, senior consultant

Sätt fart på kundservicen!

Undersökningar visar att svenska företag är dåliga på kundservice.

Telemanagements erfarenhet är att svenska företag investerar mycket pengar i kundservice - men får ut allt för lite!

footer_700px