Fler och fler köper funktion och handlar upp kommunikation som tjänst i stället för att investera i egen hård- och mjukvara. Möjligheterna är många men det finns även fällor som dock går att undvika med kunskap i ämnet.

Intresset för kommunikation som tjänst eller som det också brukar kallas: managed services, ASP eller hosted services, har ökat de senaste åren. Bara under det senaste året har Telemanagement medverkat i ett 30-tal upphandlingar av olika funktionsavtal. Den helt ideala lösningen för många företag och organisationer är att bara upphandla de tjänster som behövs för det tillfälliga behovet, det vill säga – on demand. Den här smidiga lösningen har branschen talat om i åratal men i praktiken är det svårare att genomföra.

Telemanagement reder ut begreppen

Vilka för- och nackdelar finns med att köpa en funktion och hur ska man som köpare gå till väga? Frågorna är många och för IT- eller telefoniansvariga kan vägen fram bli både lång och krånglig. Låt oss därför reda ut begreppen.
Ett bra utgångsläge för planeringen av arbetet med att upphandla kommunikation som tjänst är att säkerställa att både beställare och de tänkbara leverantörerna har gott om tid. För tid tar det. En annan viktig utgångspunkt är att verkligen veta vad man vill köpa och när det gäller telefoni är det inte ovanligt att kompetensen saknas på området.

Fördelar

Fördelarna med att köpa kommunikation som tjänst är att det är möjligt att fokusera på funktionalitet och nyttoeffekten av lösningen. Tid behöver inte slösas på att utvärdera tekniska detaljer och hur leverantören väljer att realisera din lösning är egentligen ointressant för köparen.
Med kommunikation som tjänst skapas en lösning som är flexibel. Med andra ord kan den över tiden förändras allt efter behov och önskemål. I själva upplägget ligger också möjligheten att långsiktigt bygga upp relationen till leverantören. På så sätt får leverantören möjlighet och incitament att sätta upp en organisation som blir mycket väl förtrogen med din verksamhet.
Självklart finns totalekonomin som en plusfaktor, men den beror helt på vilka parametrar man lägger in i investeringskalkylen. Ser man till traditionella parametrar blir förmodligen resultatet negativt för den här typen av lösning. Ser man däremot till alla indirekta kostnader blir utfallet i de flesta fall positivt.

Nackdelar

På minussidan finns risken att man kliver in i ett avtal som i sin konstruktion skapar en statisk lösning. Ofta är avtalstiderna långa – 3 år, 5 år eller kanske till och med längre. Det som är behoven i dag kanske ser helt annorlunda ut om något år.
Det är viktigt att vara helt medveten om att det kan bli krångligt att byta leverantör när avtalstiden löpt ut. Leverantören har ju inget intresse av att bli utbytt. I vissa fall är leverantören inte benägen att ta en affärsmässig risk i uppgörelsen vilket ofelbart resulterar i en lösning som blir onödigt dyr.
Det är också viktigt att komma ihåg att avtalet inte innebär att man kan bortse från behovet av kompetens inom tele och datakommunikation, det blir bara annorlunda.

Uppföljning av kvalitet när man köper kommunikation som tjänst

Att lägga ut verksamhet på entreprenad ställer stora krav på gränssnitt, servicenivåer och kvalitetsuppföljning. Avgörande för slutresultatet är att beställare och entreprenör är överens, om omfattningen och kvaliteten på leveransen samt hur uppföljningen ska ske – innan avtalet skrivs på. Ofta saknar man kunskap om vad som fungerar bra och dåligt idag vilket omöjliggör en uppföljning om vad som blivit bättre respektive sämre.

Kvalitet som tjänst
Telemanagement har paketerat en tjänst för att undersöka förändringar i kvaliteten när man köper kommunikation som tjänst.
Till att börja med genomförs en nulägesundersökning i god tid innan en förändring tar vid. Nuläget blir en viktig referenspunkt för att kunna se eventuella förändringar i framtiden. Genom att använda identiska underlag vid uppföljande undersökning, blir det enkelt att kontrollera om till exempel en leverantör lever upp till sina åtaganden eller för att se om en förändring gett önskat resultat.
Exempelvis får man svar på frågor som – om kundservicen blivit bättre eller sämre? Om användarna är mer eller mindre nöjda med support, funktionalitet, utveckling etc. och hur telefonistfunktionen fungerar utifrån behov och ställda krav.

Ger råd till dig som funderar på att köpa kommunikation som tjänst

Som steg ett gäller det att arbeta fram ett väl genomtänkt underlag för vad man behöver och vill. Om man som köpare inte vet vad man själv vill ha kan man inte heller räkna med att någon leverantör ska begripa detta.

Flexibilitet

För att en funktionslösning ska bli en långsiktigt bra affär måste graden av flexibilitet som lösningen ska innehålla identifieras. I annat fall riskeras att avtalet blir statiskt med mycket stora svårigheter att anpassas till ändrade förhållanden.

Funktionalitet

Stor vikt måste läggas på att identifiera och fastställa organisationens olika behov av kommunikation. Varje behov klassificeras sedan efter ett antal typanvändare som ligger till grund för lösningen.

Kvalitet, tillgänglighet & säkerhet

Vilka krav på kvalitet och tillgänglighet, inte minst säkerhet, ska ställas på funktionen? Ska kravprofilen vara generell eller ska kraven differentieras?

Drift och support

Här behövs en genomgång av hur samspelet ska se ut mellan leverantörens drift- och supportorganisation och den egna organisationen. Vilka kontaktytor ska finnas? Vilken typ av information ska utbytas, och med vilken frekvens ska det ske? En viktig fråga är också på vilket sätt kvaliteten ska följas upp och vad som är kvalitet.

Utveckling

Definiera vilka krav på framtida utveckling av funktionstjänsteinnehållet som din organisation ska ställa på leverantören.

Ekonomi

Hur ska lösningen finansieras? En hög engångsavgift ger lägre driftskostnader medan en låg avgift i början kan ge högre kostnader mot slutet. Den absolut viktigaste aspekten är att redan från start fastställa regelverket för hur organisationen kan avveckla avtalet och eventuell migrering till en annan leverantör.