Snabbt så in i Norden
Det är eftermiddag, platsen är ett sågverk i Sikfors i Norrbotten och produktionen är i full gång.
Plötsligt går ett kretskort sönder och sågen stannar. Ett nytt kort finns hos tillverkaren i Malmö, 150 mil söderut. Nu är det bråttom.
Ska man hinna få igång produktionen till nattskiftet? En lätt stressad driftschef ringer till Jetpak som några sekunder senare ger det lugnande beskedet: Vi fixar det.
Jetpaks rutinerade kundserviceagent har tagit fram en perfekt kombination av budbilar och flyg. Senare, samma kväll, kan en nöjd driftchef ta emot paketet från Jetpak och produktionen startar omgående. Fraktkostnaden på 3700 kr är minimal jämfört med det riskerade intäktsbortfallet på hundratusentals kronor.
Heltäckande i Norden
Jetpak har 265 anställda och en mängd partners och agenter, vilket gör att runt 1500 personer finns i bolagets nätverk. Jetpak har verksamhet i Sverige, Norge, Finland och Danmark och är representerat på mer än 140 orter med 700 budbilar, som integreras med 2500 flygavgångar per dygn.
Omkring hälften av Jetpaks omsättning kommer från s k sällan- eller spontanköpare. Till skillnad från fasta och återkommande kunder, som ofta bokar transporter direkt i Jetpaks logistiksystem, bokar de mindre kunderna sina transporter i huvudsak via Jetpaks kundservice.
— För våra spontana kunder är den personliga kontakten betydelsefull. Kunden har ofta ett akut transportproblem, stressnivån är hög, samtidigt som man kanske är ovan med hur det går till. Vi reder ut eventuella oklarheter direkt och kunden får lugnande besked i telefonen. Efter samtalets slut får kunden även en email-bekräftelse vilket är det slutgiltiga beviset på att problemet är löst. Den dialogen är omöjlig via email eller ett webbformulär, berättar Erik Dandanell, projektledare på Jetpak.
Projekt för bättre kundservice
Kundservicen är en viktig del av Jetpaks erbjudande och tillgängligheten är A och O när kundens akuta behov uppstår.
— Om vi inte svarar i tid eller kan ge snabba besked så går kunden till någon annan. Så enkelt är det. Därför är det oerhört viktigt att vår kundservice fungerar och att den anpassas efter våra behov.
Våren 2008 inledde Jetpak ett projekt för att få en enhetlig, modern och centraliserad Contact-Center-lösning för de Nordiska länderna.
Erik Dandanell, som tidigare bland annat varit kundservicechef på Jetpak, har marknadens öra och var ett givet ämne för att representera verksamheten och vara en ”single point of contact” för det samnordiska projektet.
Tidsramarna har varit snävt satta och i oktober ska en ny Contact-Center-lösning vara i drift för att inte riskera några störningar under fraktbranschens högsäsong som äger rum i november och december.
Rätt från början genom förstudie
Redan i ett tidigt skede bestämde sig Jetpak för att genomföra en ordentlig behovsanalys och till sin hjälp tog man Telemanagement.
— Ingen av oss här på Jetpak är specialister på telefoni eller teknik. Däremot vet vi hur viktigt det är att göra rätt från början och följa tidtabeller. Det behövs både struktur och kompetens i ett sådant här projekt. Det arbete vi investerat i under förstudien har vi tjänat in många gånger om under resten av projektet, berättar Erik vidare.
Ett viktigt krav var att köpa funktionaliteten som tjänst. Jetpak äger inga egna flygplan eller bilar och heller inte något egenintresse i att ha egen hårdvara. Att köpa telefoni som tjänst öppnar upp en flexibilitet som är nödvändig i en snabbrörlig verksamhet som Jetpaks. Däremot har man varit väldigt tydlig med att bemanna Contact Centret med egen personal som är en viktig del av företagets kärnverksamhet.
Väljer ny leverantör
Med den genomarbetade kravspecifikationen som grund genomfördes en upphandling före sommaren och valet föll på en ny leverantör och ny teknik – en IP-baserad plattform som integreras med Jetpaks logistiksystem. Redundansen är hög och även om kontakten skulle brytas med huvudservern i Stockholm så kommer varje land att fortsatt kunna ta emot sina samtalsflöden till respektive Kundservice.
Även om ett leverantörsbyte alltid är ett kritiskt moment är Erik Dandanell helt lugn.
— Genom att vi gjort en så pass genomarbetad förstudie och kravspecifikation, och haft professionella rådgivare så känner jag mig helt trygg och ser fram mot den nya tekniken.
Enhetligt med fördelar för alla
Det nya systemet kommer att ge kunden bättre service genom snabbare identifikation och bättre integration med logistiksystemet. Samtidigt får Jetpak möjlighet till ett gemensamt nordiskt serviceerbjudande och förbindelser länderna emellan underlättas. Samarbetet och erfarenhetsutbytet gynnas också eftersom man nu till exempel kommer att kunna arbeta med gemensam och rättvisande statistik.
— Vi kommer att börja implementera lösningen i kundservicefunktionen. Sen går vi vidare till våra partners runt om i Norden. Men systemet är även förberett för att byggas ut till att även omfatta kontorstelefonin. Men det får bli i ett senare skede. Nu fokuserar vi på att göra det bättre för våra kunder, avslutar Erik Dandanell.
|
