Sänkta kostnader, mer effektiva medarbetare och bättre service – det blev resultatet när ICA moderniserade sin kommunikations lösning. Satsningen främjar både ICA-handlare och slutkunder i form av ökad tillgänglighet och bättre service.

ICA är en serviceorganisation som hjälper ICA-handlarna med försäljning, drift och etablering och vars yttersta uppgift är att se till att det finns varor på hyllorna i de cirka 1 500 ICA-butikerna runt om i landet.
     — Vårt uppdrag är att i alla lägen ge handlarna bästa möjliga service så att de kan fokusera helt och hållet på sin affär och sina kunder, berättar Anders Gustafson, telefoniansvarig på ICA.

Varje ICA-handlare äger och driver sin butik som egen företagare. En handlare med ICA-skylten på väggen har även vissa skyldigheter, bland annat att använda organisationens gemensamma IT-system. Datakommunikationen mellan handlarna och ICA sker på ett separat butiksnät och butikerna är mycket IT-intensiva. Kassasystem, korttrafik, administration, varuhantering, beställningsflöden och selfscanning är några exempel på applikationer som är oumbärliga för en modern och effektiv butik.

     — Det är nödvändigt att ICA centralt har en gemensam kommunikationslösning och IT-plattform för att kunna tillhandahålla kunnig och effektiv support, säger Anders Gustafson.

Mindre väntan ger bättre affärer

Telefonin och den mänskliga kontakten spelar alltjämt en stor roll i olika kundservicesituationer – både i kontakten med handlare och med slutkunder.

Under hösten avslutar ICA ett omfattande telefoniprojekt och inför en ny IP-telefonilösning. Samtidigt har ICA utvecklat stora delar av sin kundtjänst till ett modernt Contact Center, till förmån för ICA-handlare och slutkunder. Tillgängligheten förbättras radikalt och tidigare väntan kan nu användas för mer värdeskapande tid ute i butikerna.

     — Svarstiderna har kortats och det har blivit enklare att nå oss tack vare att frågorna nu automatiskt dirigeras till rätt person, säger Anders Gustafson. Kapaciteten har utökats med runt 200 agenter som svarar på frågor om IT, ekonomi, administration, sortiment och logistik. Lösningen underlättar även hanteringen av frågor från slutkunder och interna ärenden inom ICA.

     — Vi arbetar också med att integrera alla inkommande calls, oavsett om det är telefon, fax eller e-post, i samma kö. IP-telefonin möjliggör även statistik och uppföljning på ett helt annat sätt än tidigare. Nu kan vi följa vår tillgänglighetsgrad och planera bemanningen efter kundernas behov.

Med utgångspunkt från kommunikationsbehoven

2004 satt ICA med gamla telefoniavtal som höll på att löpa ut. Men i stället för att rutinmässigt förlänga avtalen inledde man ett projekt för att undersöka möjligheterna till en ny telefonilösning. Till att börja med gjordes en sammanställning av ICAs kommunikationsbehov där fokus var kostnadsreduktion, förenkling av tjänsteinnehåll och integration av fast och mobil telefoni.

     — Vi gjorde medvetet ett ganska öppet förfrågningsunderlag eftersom mycket av kompetensen finns hos leverantörerna, berättar Anders Gustafson, telefoniansvarig på ICA. På det här sättet fick vi in många intressanta förslag på tjänster och funktioner som vi kunde använda som input till designen av den nya telefonilösningen. Innan vi bestämde oss gjordes fältprov med IP-telefoni under sex månader där vi bland annat testade integration av fast och mobil telefoni. Testet föll väl ut och motiverade oss att fortsätta med projektet. Integration av fast och mobil telefoni har varit ett absolut krav från ICA sida.

     — Det ger medarbetarna större tillgänglighet utan att tappa i funktionalitet, säger Anders Gustafson.

Förenklar vardagen

ICAs vision är att göra varje dag lite enklare; effektivisering och ökad samordning av centrala funktioner är viktiga delar i verksamhetsstrategin.

     — Tidigare levde telefonin sitt eget liv i organisationen men nu är den som vilken annan IT-applikation som helst. Det gör att vi enklare kan samordna våra IT-resurser, säger Anders Gustafson. Vi har ersatt 20 traditionella växlar med en IP-växel och minskat antalet fasta telefoner från 5 000 till 3 000. Vår ambition är max en telefon per anställd. Dessutom kommer driftkostnaderna att minska tack vara enklare administration och bättre operatörsavtal.

Implementeringen av IP-telefonin inleddes i juni 2005 och blir helt klar i oktober 2006. Det moderniserade systemet förenklar vardagen för ICAs medarbetare och ger dem möjlighet att bli mer effektiva i sitt arbete. Nu satsar ICA mycket på utbildning för att de anställda ska använda systemet som det är tänkt. Till exempel har man lagt upp mycket information på intranätet i form av lathundar, manualer och en interaktiv utbildning.

Projektet fortsätter i Norge

Telemanagement har hjälpt till med analysarbetet i upphandlingen och även varit projektledare för fältstudien och implementeringen av den nya IP-telefonin.

     — Telemanagement är experter på sitt område och samarbetet har fungerat väldigt bra, menar Anders Gustafson. Nu har ICA en modern infrastruktur för kommunikation och IT som vi kan bygga vidare på. Under 2007 kommer projektet att fortsätta genom att ICA i Norge går vidare med nya kommunikationsprojekt.