Clas Ohlson har fått många lovord för sin fina kundservice och återfinns i toppskiktet bland detaljisterna i Sverige i flera kundserviceundersökningar. Nu vässar företaget sin kommunikation ytterligare. Dels som ett led i en fortsatt butiksexpansion men även för att skapa en ännu bättre kundservice.

Från början var Clas Ohlson ett renodlat postorderföretag med en enda butik i Insjön i Dalarna. En butiksexpansion inleddes 1989 då den första butiken utanför Insjön öppnades i Stockholm. Och nu, drygt tjugo år senare, finns 90 butiker i Sverige, Norge och i Finland. Under tredje kvartalet öppnar man dessutom sin första butik i centrala London.

Butiksexpansionen har gjort att distanshandeln, som även omfattar Internet, kommit att stå för endast 3 procent av den totala omsättningen utan att för den skull minska i volym.

Personlig kundservice

Trots att hela 97 procent av omsättningen kommer från de fysiska butikerna betyder telefonin mycket i företagets kundservice.

— Vi har alltid varit måna om den personliga kontakten och att kunna svara på frågor om våra produkter. Vårt ContactCenter i Insjön bemannas av 50-tal personer varav 20 personer är rena produktexperter.  Experterna får samtal direkt från kunderna men fungerar även som en viktig support till butikerna. Därför är det viktigt för oss att kunna ha en fungerande kommunikation mellan butiken och ContactCenteret, berättar Magnus Söderberg, IT-chef på Clas Ohlson.

Clas Ohlsons framgång inom kundserviceområdet går långt tillbaks och företaget var tidigt ute med öppet köp, bra priser och generösa kundgarantier. Inom telefonin ratar man talsvar. Det är den personliga kontakten som gäller och kontaktvägarna ska vara så raka och enkla som möjligt med få valmöjligheter.

— Vi är mänskliga helt enkelt. Det är nog den största hemligheten bakom vår framgång, berättar Magnus Söderberg.

Spretig telefoni

Fram till nu har Clas Ohlson haft en ganska spretig telefonilösning som inneburit merarbete när företaget etablerat nya butiker. Nu tar man fram en standardiserad och enhetlig IP-baserad kommunikationslösning som blir gemensam för alla butiker.

— Målet är att det bara ska vara att koppla in när vi expanderar, berättar Magnus Söderberg, IT-chef på Clas Ohlson.

Kravspecifikationen växte

På Clas Ohlson var med tidigt klar över de grundläggande önskemålen om att skapa en enhetlig lösning, få bättre statistik och att enklare kunna styra och flytta samtal.

— I takt med att vi började att förbereda en upphandling och sätta oss in i telefonin såg vi ganska snart att vi behövde stöd från någon som gjort detta förr. När vi arbetat med Telemanagement under förstudien hade vår egen kravspecifikation på fyra sidor vuxit till 40 sidor. Det är vi glada för idag, berättar Magnus Söderberg.

Upphandling med hearing

Upphandlingen av en ny telefonilösning med datanät inleddes under våren 2008 med en hearing då man under två dagar träffade alla leverantörer och startade upp en dialog kring kravspecifikationen.

— Det var bitvis hektiskt, men samtidigt otroligt nyttigt både för oss och leverantörerna. Det är ett arbetssätt som jag verkligen kan rekommenderas. Vi har nu fått in de slutgiltiga offerter som vi nu hårdgranskar. Beslut om leverantör kommer under hösten och vi siktar på att rulla ut den nya kommunikationslösningen under våren 2009.

Vana vid förändringar

Clas Ohlson har alltid varit i en organisation i tillväxt. Därför finns förändringar med som något naturligt och Magnus Söderberg tror inte att den nya telefonilösningen kommer att möta något motstånd.

— Tvärtom, det är något vi alla ser fram emot och det kommer att bli ett riktigt lyft för oss och våra kunder.