Undersökningar visar att BMW Group Stockholm är en av de bästa i branschen på telefoni. Ett omfattande arbete på att utveckla både den tekniska plattformen och medarbetarnas attityder är hemligheten bakom framgången.

Med devisen "BMW ska vara bättre" säljer landets största BMW-återförsäljare BMW Group Stockholm uppemot 1 000 nya bilar, lika många begagnade samt 200 motorcyklar varje år.

Den alltigenom designade bilhallen ligger i Solna och rymmer både bilar, motorcyklar och närmare 100 medarbetare. På plats sitter också ekonomichef Stefan Idehed som har all anledning att glädjas över både försäljning och hur företaget numera hanterar sin telefoni.

— Telefonin är viktig och det ringer egentligen mer än någonsin trots nya kanaler som internet och e-mail, berättar Stefan Idehed. Vi har lyckats förbättra vårt sätt att hantera de kunder som vill kontakta oss via telefon på ett mycket positivt sätt. Redan 1998 började arbetet med att utveckla telefonin, då vi såg att vi faktiskt inte hanterade telefonin bra utifrån ett kundperspektiv. Det var svårt att komma fram på telefon, något som innebar att vi riskerade att tappa både kunder och marknadsandelar.

Mål att förbättra affärerna

Telemangement fick uppdrag att genomföra en telefonservicemätning och analysera teknik och ekonomi. Målet var att nå bättre tillgänglighet för att i slutänden förbättra organisationens affärer. För att lösa den besvärliga situationen genomfördes förbättringar inom flera områden. Förbättringarna hade flera syften.

Organisationen skulle få en telefonservicepolicy med tydliga mål. Organisationen skulle också investera i en effektivare teknikplattform med bland annat ACD-funktionalitet och sist men inte minst var syftet att upprätta kostnadseffektiva avtal med teleoperatörerna.

Kundkontakten förbättrades

Förändringsarbetet inleddes med att anskaffa en ny teleteknisk plattform. På så vis fick organisationerna helt andra verktyg för att hantera telefonin. Samtidigt påbörjades arbetet med att ge organisationen en telefonpolicy och mätbara telefonservicemål. Att BMW:s kunder lätt kan få kontakt med exempelvis kundmottagningen, plåtverkstaden eller reservdelsförsäljning är förstås oerhört viktigt, och även om det låter som en självklarhet kunde stora förbättringar göras. Dessa förbättringar gynnade kundkontakten på ett mycket tydligt och direkt sätt.

Kundmottagningen, plåtverkstaden och reservdelsförsäljningen arbetade i ACD-miljö, och hade därmed en köhanterare som stöttade alla kundkontakter. Bilförsäljningen organiserade telefonservicen genom att var och en av säljarna skötte sin anknytning.

— Förståelsen om varför det är viktigt att svara i telefon har varit avgörande för vår framgång, berättar Stefan Idehed. Det gäller att få medarbetarna att förstå att man inte bara "säljer" bilar utan att telefonen är en lika viktig kontaktväg som alla andra. För att skapa rätt attityd från början genomfördes en informations- och introduktionsplan som lanserade för att alla medarbetare i organisationen skulle veta vad som förväntades av just dem.

Radikal förbättring vid nästa mätning

Efter att ha arbetat med den förbättrade telefonimiljön en tid genomfördes nya telefonservicemätningar. Och glädjande nog kunde man konstatera att telefonservicen hade förbättrats radikalt inom samtliga funktioner. Resultatet analyserades så att man kunde dra största möjliga lärdom av de förbättringar man uppnått. Och det är erfarenheter man har delat med sig av och senare använt i övriga delar i BMW:s organisation.

— Om jag skulle vara så generös att jag skulle ge mina konkurrenter och branschen i övrigt ett gott råd kring att utveckla telefonin så lyder det: Tag hjälp och råd av någon som kan området. Vi kan vara hur bra som helst på att sälja bilar men det här med telefoni är ett komplicerat område så det behövs verkligen konsulter som Telemangement, intygar Stefan Idehed.

BMW ska vara bättre

Även om BMW Group Stockholm placerades i topp i den senaste stora telefoniundersökningen är BMW inte nöjda med det. — Trots allt får vi aldrig glömma vår devis - BMW ska vara bättre, avslutar Stefan Idehed

Text: Jörgen Däckfors
Foto: Håkan Flank