Sedan regeringsskiftet hösten 2006 har landets arbetslöshetskassor varit hårt ansatt. Höjda avgifter och förändrade villkor har skapat rekordmånga frågeställningar bland kassornas medlemmar.

Akademikernas erkända a-kassa, AEA, är en av landets största kassor med 565 000 medlemmar. Kansliet finns Stockholm och har drygt 100 anställda som nästan alla arbetar med handläggning och kvalificerad försäkringsinformation. Förra året betalade AEA ut ersättning till cirka 27 000 medlemmar.

Myndighetsuppdrag

AEA är en privat organisation som har ett delegerat myndighetsansvar och det finns tydliga krav på handläggningstider och servicenivåer.

— För medlemmarna är det oerhört viktigt att de kan få snabba svar på sina frågor och att utbetalningarna av ersättningar kommer i tid, säger Annika Stenberg, informationsansvarig på AEA

I samband med enorma anstormningen via mejl och telefon om frågor i och med a-kassans nya regler visade sig flera brister i kommunikationen med medlemmarna. På sikt var tillgängligheten hotad. Kontakterna med medlemmarna varierar. Nu har det varit mycket frågor om de nya reglerna. Men vid till exempel en lågkonjunktur, med många varsel eller ökad arbetslöshet, kan kommunikationsflödena förändras dramatiskt.

— Vi började titta lite grann på tekniken och dess flaskhalsar, men ganska snart insåg vi även att det handlade om organisation, bemanning och metodik, berättar Flora Lindmark, projektledare på AEA.

Kommunikationsprojekt

Ett kommunikationsprojekt startades där Telemanagement varit rådgivare och drivit processen och man tog sin utgångspunkt från servicenivåer och kundupplevelser. Det fanns kommunikationsmål, men var de relevanta och räckte de till?

— Vi inledde med att ta upp en diskussion och frågeställning i organisationen och på medarbetarenivå: vad vill jag själv ha för service, vad är rimligt, egna förväntningar, vad är egentligen bra service?, berättar Flora Lindmark.

I det interna arbetet kunde man se att det fanns anledning att utveckla sin syn på kommunikation och telefoni i synnerhet. Många gånger har till exempel medarbetarna upplevt sig bli avbrutna och störda när telefonen ringer.
— Det är något vi måste ändra på eftersom servicen mot medlemmarna är viktig för oss. I det interna arbetet har det varit bra att ha med Telemangement som en tredje part. Dels blir det trovärdigare, dels har dem också kunnat visa på många förbättringsmöjligheter, säger Annika Stenberg.

Ny syn på kommunikation och organisation

AEA har nu formulerat tydliga och relevanta kommunikationsmål och kommunikations frågan finns nu uppe på ledningsnivå.

— Det är inte upp till var och en hur vad som är rätt nivå. Däremot är det oerhört viktigt att alla medarbetare förstår in roll och har rätt verktyg för sin kommunikation, menar Annika.

En ny tekniklösning är under upphandling och kommer ge betydligt bättre stöd för användaren och möjligheter för medlemmarna. Avancerade kopplingar till Outlook och direktnummer med tydliga telefontider är några exempel på funktioner som ska underlätta kommunikationsprocessen.

Ökad status pricken över i

Inom projektet har AEA även arbetat med att förbättra statusen hos dem som hanterar medlemsärenden via telefon.

— Tidigare var det nog så att det var en belöning att slippa svara i telefon. Nu är det allas uppgift och vi visar uppskattning till de enheter som är extra duktiga. Samtidigt har vi fått en ny syn på att bemanna, styra och planera. Målet är att alla ska uppfatta att det finns en god planering. Man ska känna sig trygg och det är nu chefens ansvar, avslutar Flora och Annika samstämmigt.